コルセンいろは

さあ、つまんない一日の始まり。
いつもの電車でいつもの場所へ。
同僚との挨拶、着台前の儀式。
イケてないブリーフィング、イケてないメンツの唱和。
ヘッドセットつけてスタンバイOK。
let's　go　いざ言葉の応酬の世界へ。。。。。

わたし、オペラー暦６年。数々のコールセンターを転々と。
この世界、一度浸かるとなかなか抜け出せない。
なにより時給がいい。
ファーストフード店のアルバイトに比べて1.5倍の時給。
ヘタしたら二倍以上。

わたしもそんな時給に惹かれてこの世界に脚を踏み入れた。
それまでの事務職ではせいぜい時給700円。
いきなり1000円くれるし求人は多いし気軽に始めてしまった。

究極のアウトソーシング。センター丸ごと受注した企業が運営する。
クライアントからもらうお金で、自社が採用した人員で、いかに利益をだすかが勝負。
ソフト作成でチーム作業とは色合いが違い、同じアウトソーシングでも
巨大プロジェクトを運営することができる面白い世界だ。
たぶん。。。。運営のチームに携わったら、の話だけど。

雇用されたらまず、研修。電話で案内する知識の注入。
机上で概要覚えたらロールプレイイングして、先輩にマンツーマンで付いてもらい
本番の受電。
お客さんの言ってることなんてぜーんぜんわからないまま、
隣で先輩が示す資料や、独特のトークスクリプトを耳元でささやいてもらいながら
客→自分→先輩→自分→客の3Pでのバトル。
数回繰り返したらいざリリース。

どこのコルセンも育成に金はかけない。
通常一人のオペレーターを1ヶ月かけて育成し、その人間が三ヶ月以内に辞めると赤字らしい。
一人を育てるのに概算だけど、一度に20名採用したとして、
オペレーターへの支払い：時給900×8時間×20日間＝144,000円
トレーナーへの支払い：時給1、200×8時間×20日間＝192,000円÷20人≒9,600円×トレーナー3名
その他、オブザーブした人間の時給とか、資料作成の費用、面接の費用、場所確保とか
わたしはあまり詳しくはないのでこの数字も怪しいかもしれないけど。
様々考えると、ともかく辞めないで長く続けてくれる事を念頭に採用しちゃうものらしい。
いかに安く新人育成するか、そして長期間勤めるかが『鍵』らしい。

なので、長く勤めたいんです、条件が理想通りなんです、電話の仕事大好きです。
勤怠には自信あります。コミュニケーションに自信があります、で即採用になる。
で、いざ業務開始となりみんな病んでいく。
そこには特有の退廃的なムードと、目標の定めずらさがあるんだけどね。